Im Vorhaben OPAKA geht es darum, die Arbeitsbedingungen im Call Center zu verbessern und die Qualität der Kundenkommunikation im Call-Center durch den Einsatz von KI zu erhöhen. Dazu sollen Gespräche mit Kund:innen mithilfe von Techniken der Künstlichen Intelligenz zur Verarbeitung natürlicher Sprache (englisch Natural Language Processing, NLP) analysiert und die Ergebnisse visuell aufbereitet werden. Die angestrebte Lösung baut auf der automatischen Transkription von Telefonaten auf und umfasst drei Komponenten: eine KI zur Aufbereitung von Gesprächen nach verschiedenen Aspekten (Inhalt, Vorgang, Emotion), eine Visualisierung zur Verwendung während der Qualitätskontrolle und eine Erweiterung um Kontextdaten. Es werden zentrale Themen isoliert und zu Gruppen zusammengefasst, die wiederum von der Qualitätssicherung analysiert werden können. Die entwickelten Komponenten werden gemeinsam mit Mitarbeitenden der assoziierten Partner validiert. Hierbei wird sowohl die Perspektive der Führungskräfte als auch der Mitarbeitenden berücksichtigt und gezielt die Auswirkungen auf den Arbeitsalltag betrachtet.
