Best Practices zur Gestaltung von KI in Call-Centern [20.07.26]
Wie kann Künstliche Intelligenz in Call-Centern sinnvoll eingesetzt werden?Wie kann Künstliche Intelligenz in Call-Centern sinnvoll eingesetzt werden, ohne die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten zu verschlechtern? Mit dieser Frage hat sich das Projekt OPAKA („Optimierung der Qualitätssicherung von Kundeninteraktionen in Call-Centern“) beschäftigt. Die daraus veröffentlichten Best Practices zeigen, wie KI zur Unterstützung von Beschäftigten beitragen kann – etwa durch die Erkennung herausfordernder Gesprächssituationen oder passgenaue Schulungsempfehlungen – statt zur individuellen Leistungsüberwachung eingesetzt zu werden.
Der Leitfaden zeigt: Eine erfolgreiche Nutzung von KI setzt Transparenz, klare Regeln und die frühzeitige Beteiligung der Beschäftigten voraus. Die Best Practices bieten Unternehmen und Interessenvertretungen konkrete Handlungsempfehlungen für eine menschenzentrierte, verantwortungsvolle und praxistaugliche Gestaltung von KI in der Qualitätssicherung.
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https://soziologie.uni-hohenheim.de/fileadmin/einrichtungen/soziologie/OPAKA_BestPractices_final.pdf